REGLAMENTO CLASES S.I.M

1. Celulares apagados durante la clase.

2. Manejaremos 15 minutos máximo de retardo en la hora de entrada.

3. Aquel estudiante que haya perdido alguno de los exámenes programados tiene opción a presentar un examen diferido.

4. Los trabajos programados deben ser entregados en función de las fechas asignadas (No hay posibilidad de diferidos para estos casos)

5. Numero celular 0414 4128489

6. En el 3er corte será avaluada la asistencia a las exposiciones. El alumno debe asistir a un 70% de las exposiciones planeadas.

7. Si estas condiciones no se cumplen en el caso especifico del alumno. Serán descontados un 25% por cada evaluación planificada para el 3er corte.

PLAN DE EVALUACION S.I.M

CORTE 1

TRABAJO INDIVIDUAL 15%

Fecha de Entrega. 30/09/10

PRUEBA ESCRITA 20%

Fecha examen. 07/10/10

CORTE 2

PRUEBA ESCRITA 20%

Fecha de Examen. 18/11/10

TRABAJO INDIVIDUAL 15%

Fecha de Entrega. 08/11/10

CORTE 3 (PROYECTO FINAL)

EXPOSICIÓN 10%

TRABAJO DE GRUPO 15%

RASGOS DE PERSONALIDAD 5%

Las fechas serán asignadas en la clase pautada para los lineamientos del proyecto final . Animanchas. 11/10/10

UNIDAD 1. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MERCADOS

Conceptos Sistemas Informacion Mercadotecnia

Un sistema de Información de la mercadotecnia (SIM)es un grupo organizado en marcha, de procedimientos y métodos creados para generar, analizar, difundir, almacenar y recuperar información para la toma de decisiones de marketing.

El SIM ideal tiene la capacidad para:

Producir informes periódicos y estudios ad hoc según se necesiten.

Integrar los datos antiguos y nuevos para proporcionar actualizaciones de información e identificar tendencias.

Analizar datos usando modelos matemáticos que representen el mundo real.

Permitir a los gerentes obtener respuestas a preguntas del tipo de “qué pasará si”.

Componentes Basicos Sistemas Informacion Mercadotecnia

En la actualidad, muchas fuerzas ambientales obligan a que cada empresa administre su información de mercados en la forma más eficaz posible.

Estos son algunos de los factores y la relación que tienen con la administración de la información:

Los ejecutivos tienen menos tiempo para tomar decisiones. Lasv compañías deben desarrollar y comercializar nuevos productos con más rapidez que nunca antes.

La actividad de marketing se esta volviendo cada vez masv compleja y amplia en su alcance. Las compañías están expandiendo sus mercados y muchas operan tanto en nacionales como extranjeros.

La energía, el trabajo y otras materias primas se estánv volviendo más caras. Las empresas tienen que hacer un uso más eficiente de los recursos y del trabajo para competir.

Las expectativas del cliente están creciendo. La falta dev información oportuna y adecuada sobre un problema relacionado con algún aspecto de un programa de marketing de la organización puede dar como resultado perdidas de negocios.

Se está ampliando la cantidad de información. La tecnología dev computación ha hecho que se disponga de tanta información que, con frecuencia, el reto es determinar qué hacer con ella.

Necesidad De Sistemas Informacion Mercadotecnia

En la actualidad, muchas fuerzas ambientales obligan a que cada empresa administre su información de mercados en la forma más eficaz posible.

Estos son algunos de los factores y la relación que tienen con la administración de la información:

Los ejecutivos tienen menos tiempo para tomar decisiones. Lasv compañías deben desarrollar y comercializar nuevos productos con más rapidez que nunca antes.

La actividad de marketing se esta volviendo cada vez masv compleja y amplia en su alcance. Las compañías están expandiendo sus mercados y muchas operan tanto en nacionales como extranjeros.

La energía, el trabajo y otras materias primas se estánv volviendo más caras. Las empresas tienen que hacer un uso más eficiente de los recursos y del trabajo para competir.

Las expectativas del cliente están creciendo. La falta dev información oportuna y adecuada sobre un problema relacionado con algún aspecto de un programa de marketing de la organización puede dar como resultado perdidas de negocios.

Se está ampliando la cantidad de información. La tecnología dev computación ha hecho que se disponga de tanta información que, con frecuencia, el reto es determinar qué hacer con ella.

BENEFICIOS Y USOS DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN

BENEFICIOS

· Permite el acceso a información útil y confiable del mercado, clientes, consumidores, proveedores, etc.

· Nos da a conocer las tendencias del mercado mediante los informes de ventas, devoluciones, utilidades, pérdidas, preferencias de los consumidores.

· Obtención de datos actualizados de gustos y preferencias de los clientes.

· Es posible tener un panorama amplio acerca de la situación de la empresa a través de los informes contables y financieros que genera un SIM.

USOS

· Para obtener información oportuna acerca de las necesidades de los clientes

· Obtener estadísticas en cuanto al gusto de la clientela.

· Obtener estadísticas de proveedores.

· Para tener una base de datos que contenga toda la información acerca de los clientes, los proveedores, distribuidores, etc.

· Para obtener información financiera y contable.

· Para tener una comunicación constante con clientes y proveedores.

Además de tener todos estos usos y beneficios, un sistema de información en una empresa es capaz de informarnos la situación actual del mercado, pudiendo así actuar oportunamente hacia las necesidades del consumidor y los beneficios que atraerán a la empresa en cuestión.

Ana Isabel Robledo Martínez ITJ Lic. en Administración 06420112

María Fernanda Robledo Martínez ITJ Ing. en Sistemas 08420462

Caso de éxito: el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola

Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de Coca-Cola, una de las primeras plataformas de defensa del consumidor que se instauró en nuestro país.

Creado a iniciativa de un grupo de cinco países (Gran Bretaña, Francia, Italia, Alemania y España), el modelo español se ha perfilado como un ejemplo a seguir para el resto de la organización y el modelo de referencia para muchas empresas españolas.

Este servicio, que lleva funcionando desde 1992 como un auténtico ombusman, se ha convertido en uno de los canales de comunicación más activo y el vínculo más ágil entre los consumidores y la compañía.

11.1. Antecedentes

La clave del éxito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los clientes en sus productos. Y este éxito se debe en gran medida a dos aspectos: uno de ellos es la preocupación constante por intentar que los productos satisfagan las necesidades de los consumidores, y otro aspecto son los estrictos estándares de calidad que Coca-Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos de producción.

Por esta razón, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor marketing, es decir, en entender cómo vive, qué siente, qué piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las motivaciones del consumidor español, con objeto de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hacemos: desde nuevos productos hasta promociones.

Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia, generalizada en la organización, es aceptada por todos, desde los empleados de las líneas de producción hasta los ejecutivos de máximo nivel. La creencia general es que «lo podemos hacer mejor». Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar primero los estándares de calidad más exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor y compromiso.

Y en esta línea de convicción de perfeccionamiento y dentro de la nueva estrategia de localización de Coca-Cola, cuyo objetivo es pensar y actuar con mayor autonomía local y ser un ciudadano modelo, este servicio se ha constituido como una herramienta básica de servicio y contacto directo con el consumidor.

11.2. Estrategia

Dada la vocación de dar a conocer este servicio al mayor número de consumidores, Coca-Cola decidió utilizar como vehículo de promoción sus propios envases. Desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en su packaging.

El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea.

Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días.

Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad –habitualmente en los procesos relacionados con la carbonización– Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.

11.3. Resultados

En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia más crítica y activa entre los consumidores. Desde su puesta en marcha, hace ocho años, el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola ha atendido más de dos millones de llamadas. El servicio ha experimentado desde su nacimiento un crecimiento espectacular. El mayor número de llamadas atendidas estuvo relacionado con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las demandas de información.

Pero además, el servicio de atención al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente. Gracias a la información que genera el servicio de atención al consumidor, la compañía Coca-Cola analiza la evolución de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.

MUÑIZ, Rafael. Marketing en el siglo XXI. 2da Edición.

ASIGNACION No 1

· Desarrolle un Diagrama o grafico que ejemplifique los Componentes del Sistema de información de Mercado para el caso expuesto anteriormente.

· Cuales son las principales ventajas competitivas sustentables que platea la estrategia Coca-cola.

· Usted ha sido asignado como Tele operador de este importante centro de atención, en su examen de prueba para el cargo se le ha solicitado listar 10 categorías de información clave que son importante para la BDM. Usted deberá asumir la entrada de una llamada telefónica al Call Center y listar por orden de importancia las categorías de pregunta de acuerdo a su criterio.

· Ejemplo:

· Nombre y Apellido

· Edad

· Sexo

· Ciudad

· Queja

· ……….

· ……..

· …….

· ……